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データ・マネージメント・サービス部第2部
エバンジェリスト 千葉 由紀祐
はじめまして、エバンジェリストの千葉です。
今回、初投稿となります。宜しくお願いいたします。
私は、ＩＴサービスマネジメント関連の業務に携わっています。
今までの業務経験や、保有するＩＴサービスマネージャ―やＩＴＩＬ®エキスパートの知識より、ＩＴサービスマネジメントに興味を持って頂ける様、情報発信していきます。
今回は初回という事で、ＩＴサービスマネジメントについて私なりの解釈で述べたいと思います。
・ＩＴサービスマネジメントとは
ＩＴサービスとはＩＴ技術を利活用したサービスを指します。
そのサービスの価値は顧客が決めるものであり、時間の経過と共に変化していきます。
そして、ＩＴサービスマネジメントとは、
「顧客のニーズを把握し、顧客の事業・ビジネスを発展させるための”有用性“と”保証“を備えたＩＴサービスの提供、および継続的改善を行う活動」
と考えます。
まず”有用性“の観点から考えて見ると、ＩＴサービス導入の目的とは、ＩＴサービスによって得られる事業・ビジネスの実現・発展となります。つまり、最新の技術を用いてサービスを作る事自体は手段であり、それが事業・ビジネスに合致した機能を備えているかどうかが重要となってきます。
“有用性”のあるＩＴサービスにするには、顧客の目線で考え、顧客と共に作るといった、ニーズを把握する活動（マネジメント）が必要となります。
顧客のＩＴサービス投資の効果は、サービス開始後に生まれる事から、提供後の情報収集・評価の活動も重要となります。顧客とのコミュニケーション、満足度調査、性能パフォーマンスのモニタリング評価等の情報を基に、「“有用性”のあるＩＴサービスになっているのか」を顧客と一緒に確認し、継続的な改善に繋げる活動が、ＩＴサービスマネジメントです。
また、“保証”を備えたＩＴサービスとは、例えば、情報漏洩等のセキュリティリスクを軽減した安全性や、システム障害や自然災害時に長時間のサービス停止を回避する信頼性など、安心して利用したい時に利用できるサービスです。
サービス利用者（ユーザ）にとって、ＩＴサービスが如何に利便性が高く、有効な機能を有していたとしても、“保証”されていないサービスは、利用を敬遠され、結果、顧客にとってはビジネス機会損失に成り得ます。
“保証”されたＩＴサービスを維持し続けるためには、ＩＴサービス提供後の継続的な改善活動、つまりＩＴサービスマネジメントが必要となります。
顧客にとって価値があるＩＴサービスには、“有用性”と“保証”のどちらも必要不可欠なものです。そして、時間と共に変化する価値を維持するための継続的な改善活動が、ＩＴサービスマネジメントの役割となります。
・ＩＴサービスの変革への対応
ＩＴサービスマネジメントを行うための仕組み、安定した運営管理や継続的な活動を支えるものとして、ＩＴサービスマネジメントシステムがあります。
ＩＴサービスマネジメントシステムとして、国際規格のＩＳＯ／ＩＥＣ２００００、国内規格のＪＩＳ Ｑ ２００００、ベストプラクティス集としてＩＴＩＬ®が有名ですが、２０１８年９月１５日のＩＳＯ／ＩＥＣ２００００－１の改訂より、次々と改訂・バージョンアップがされています。
（表）主な改訂・バージョンアップ
前回から７～８年経っての改訂・バージョンアップであり、引き続き段階的に公開されていくと思いますが、今回の改訂目的として、ＩＴサービスの大きな変革への適合があります。
ＤＸ（デジタルトランスフォーメーション）、ＡＩ、ＩｏＴといった先端テクノロジーの活用、
Amazon Web Services
（ＡＷＳ）、Microsoft Azure（Ａｚｕｒｅ）等のクラウドサービスの本格利用により、サービスは多様化しています。また、アジャイル開発方式、ＤｅｖＯｐｓの導入で、顧客とサービスプロバイダの距離も従来より近くなっています。
こうしたＩＴサービスの変革に対して、「ＩＴサービスマネジメント」の定義における、“顧客ニーズの把握”、“有用性・保証の確保”、
”
継続的な改善“などを安定的、継続的に行うには、それに適合したＩＴサービスマネジメントシステムが必要であり、重要となります。そして、ＩＴサービスマネジメントシステムを適用し、運用するＩＴサービスマネージャも適合していかなくてはなりません。
ＩＴサービスマネジメントに携わる事は、ＩＴサービスの変革と共に歩む事ができる、非常に面白く、また意義のある事だと思います。
・まとめ
私なりの解釈ではありましたが、いかがでしたでしょうか？
ＩＴサービスマネジメントに少しでも興味を持って頂ければ、幸いです。
では、次回のコラムでお会いしましょう。
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